Правила Обслуживания

Правила и принципы обслуживания клиентов компании HOT TOUR. Это одна из основ нашей деятельности и эффективного взаимоотношения с клиентом.

 

Правила обслуживания клиента в ТОО "Hot Tour"

 

Процесс продажи туристского продукта включает: 

- прием клиента и установление контакта с ним 

- установление мотивации выбора турпродукта 

- предложение туров 

- оформление правоотношения и расчет с клиентом 

- информационное обеспечение покупателя.

 

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

 

Накануне путешествия работники фирмы может по телефону напомнить туристу о предстоящей поездке. 

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

 

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

 

- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.) 

- метод продажи 

- квалификация персонала 

- возможность формирования туруслуг по желанию клиента 

- соблюдение установленных правил продажи 

- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации 

- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

 

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых. 

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”. 

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования. 

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию. 

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветсвия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров. 

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

 

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями: 

Личный контакт сотрудников турфимры с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. 

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

 

Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

 

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

 

- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования) 

- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт) 

- документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

 

Перечень документов применительно к коенкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидеальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания. 

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. 

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

 

Согласно закону реализация турпродукта осуществляется на основании договора. 

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

 - информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты 

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта 

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об вусловиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта 

- дата и время начала и окончания путешествия 

- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста 

- права, обязанности и ответственность сторон 

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

 

Иные условия определяются по согласованию сторон.

 

Неотемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка. 

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продука. 

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. 

Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок. 

Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис. 

Организация расчетов с клиентами 

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка  - при оприходовании денежных средств от физических лиц. 

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг ( на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры).

 

Внимание !!

  1. Сотрудник ТОО "Hot Tour" может отказать клиенту в обслуживании без объяснения причин
  2. Обращаясь в ТОО "Hot Tour" клиент соглашается со всеми правилами принятыми в компании
  3. Все претензии по обслуживанию и туру принимаются исключительно в письменном виде

Подобрать тур On Line

 

Найти и купить авиабилеты

 

Заказать подбор тура

Горящие туры

Идет загрузка модуля поиска туров

Полезные новости

Все новости

5 причин выбрать HOT TOUR

1 Качество

2 Ответственность

3 Профессионализм

4 Страховая защита

5 Безупречная репутация

Контакты

пр. Сейфуллина 498 оф. 202
8 (727) 971-80-808 (707) 383-99-55
Гарантия лучшей цены
Горящие туры
Заказать тур
Перезвоните
Оставить отзыв

Наверх

Алматы
Алматы
Астана
Актау
Актобе
Атырау
Караганда
Кокшетау
Костанай
Кызылорда
Павлодар
Петропавловск
Талдыкорган
Тараз
Уральск
Усть-Каменогорск
Шымкент


Заказ тура

  1. Ф.И.О.*
  2. Телефон:*
  3. Ваш e-mail: *
  4. Вылет из:*
    Алматы
    Алматы
    Астана
    Москва
  5. Cтрана:*
  6. Вид отдыха:*
    молодёжный
    молодёжный
    семейный
    экскурсионный
  7. Кол-во человек:
  8.  
  9. Примечание:

Оставить отзыв

  1. Ф.И.О.*
  2. Ваш e-mail: *
  3. Отзыв:

НЕ НАШЛИ ОТВЕТА НА САЙТЕ
мы вам перезвоним

  1. Ф.И.О.*
  2. Ваш e-mail: *
  3. Ваш телефон: *